今日，保监会发布了今年一季度保险行业消费投诉情况通报。通报显示，2017年一季度，中国保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉25141件，其中，涉嫌违法违规投诉426件，保险合同纠纷投诉24715件。
从涉嫌违法违规投诉情况来看，人保财险共涉15件投诉，位居财产险公司该项投诉量榜首;中国人寿涉107件投诉，位列人身险公司涉嫌违法违规投诉量榜首。从涉及保险合同纠纷投诉情况来看，人保财险又以2663件的投诉量居于财产险公司首位;中国人寿则共涉3136件居于人身险公司该项投诉量榜首。
值得一提的是，此次保监会披露的投诉情况通报较以往披露的信息有些不同。据保监会方面表示，与旧版投诉情况通报相比，新版通报的数据更加全面，将保监会机关和各保监局接收的保险消费投诉全部纳入了通报范围，全面客观呈现监管机构接收保险消费投诉的情况。同时，新版通报的内容更具针对性，在旧版通报披露投诉总量的基础上区分为涉嫌违法违规投诉和合同纠纷投诉，明确披露这两类投诉的具体数量;单独列出了涉及销售纠纷和理赔纠纷投诉的情况，突出体现和回应保险消费者普遍关注的重点问题。此外，新版通报扩大了投诉量与业务量对比指标的围度，在“亿元保费投诉量”和“万张保单投诉量”两个对比指标的基础上增加了人身险公司“万人次投诉量”。
谈到对保险消费投诉情况通报的调整，保监会方面指出，通过完善和细化通报内容，进一步督促保险公司充分发挥维护保险消费者权益的主体责任。一方面，倒逼保险公司不断规范自身经营行为，提高销售、承保、理赔等各个环节的服务能力，从源头上减少损害保险消费者利益行为的发生。另一方面，促使保险公司扎实做好投诉处理工作，落实投诉首问负责制，将矛盾化解在公司内部，满足保险消费者的合理诉求。同时，也希望通报能够更有效地为保险消费者明明白白消费提供参考。
一季度保险消费投诉共25141件，国寿、人保财险跻身投诉量榜首
据保监会方面披露，2017年一季度，保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉25141件，其中，涉嫌违法违规投诉426件，保险合同纠纷投诉24715件。
从涉嫌违法违规投诉情况来看，今年一季度，保监会机关和各保监局接收的应由保险监管机构处理的保险公司涉嫌违法违规投诉426件，其中，涉及财产险公司63件涉及人身险公司363件。
财产险公司方面涉嫌违法违规投诉量居前10位的依次为：人保财险(15件)、平安财险(9件)、太平洋财险(7件)、永诚财险(5件)、中华财险(4件)、安邦财险(3件)、大地财险(3件)、国寿财险(3件)、长安责任(2件)和华安财险(2件)。
人身险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的依次为：中国人寿(107件)、阳光人寿(40件)、平安人寿(35件)、泰康人寿(34件)、太平洋人寿(30件)、新华人寿(24件)、人民人寿(19件)、富德生命(14件)、太平人寿(13件)、国华人寿(3件)、中美联泰(3件)、人民健康(3件)和民生人寿(3件)。
从涉及保险合同纠纷投诉情况方面来看，今年第1季度保监会机关和各保监局接收的应由保险公司处理的保险合同纠纷投诉24715件，其中，涉及财产险公司12581件，涉及人身险公司12134件。
财产险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为：人保财险(2663件)、平安财险(2120件)、太平洋财险(1118件)、国寿财险(967件)、中华财险(810件)、太平财险(480件)、阳光财险(448件)、大地财险(446件)、永安财险(315件)和众安在线(310件)。
人身险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为：中国人寿(3146件)、平安人寿(1380件)、泰康人寿(1249件)、太平洋人寿(1224件)、新华人寿(1089件)、人民人寿(835件)、富德生命(531件)、太平人寿(429件)、阳光人寿(392件)和华夏人寿(150件)。
每亿元财险保费催生4.8件投诉，众安在线亿元保费投诉量达30.09件
从投诉与业务量对比情况，保监会披露的数据显示，2017年一季度，财产险公司亿元保费投诉量平均值为4.80件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：众安在线(30.09件/亿元)、恒邦财险(28.68件/亿元)、史带财险(25.83件/亿元)、燕赵财险(25.11件/亿元)、中煤财险(23.15件/亿元)、中航安盟(21.42件/亿元)、长江财险(21.01件/亿元)、亚太财险(18.95件/亿元)、富德财险(18.41件/亿元)和阳光农险(16.09件/亿元)。
2017年一季度，财产险公司万张保单投诉量平均值为0.04件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：恒邦财险(7.33件/万张)、长江财险(5.15件/万张)、燕赵财险(4.51件/万张)、安华农险(3.72件/万张)、国元农险(3.16件/万张)、久隆财险(3.02件/万张)、中航安盟(2.83件/万张)、中煤财险(2.73件/万张)、中路财险(2.40件/万张)和阳光农险(2.24件/万张)。
人身险方面，2017年一季度，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.94件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：瑞泰人寿(8.05件/亿元)、民生人寿(3.76件/亿元)、昆仑健康(3.60件/亿元)、中美联泰(3.41件/亿元)、新华人寿(2.99件/亿元)、光大永明(2.98件/亿元)、阳光人寿(2.48件/亿元)、华泰人寿(2.42件/亿元)、平安健康(2.39件/亿元)和泰康人寿(2.36件/亿元)。
今年第1季度，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.15件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：复星保德信(1.25件/万张)、中银三星(0.80件/万张)、汇丰人寿(0.68件/万张)、人民健康(0.57件/万张)、中德安联(0.52件/万张)、瑞泰人寿(0.49件/万张)、陆家嘴国泰(0.49件/万张)、恒安标准(0.48件/万张)、工银安盛(0.45件/万张)和同方全球人寿(0.41件/万张)。
同期，人身险公司万人次投诉量平均值为0.03件/万人次。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：复星保德信(0.72件/万人次)、汇丰人寿(0.68件/万人次)、华汇人寿(0.28件/万人次)、中银三星(0.21件/万人次)、昆仑健康(0.21件/万人次)、信泰人寿(0.18件/万人次)、富德生命(0.17件/万人次)、工银安盛(0.16件/万人次)、德华安顾(0.16件/万人次)和合众人寿(0.15件/万人次)。
销售投诉理赔投诉成重灾区
从投诉反映的突出问题来看，销售投诉以及理赔投诉成为重灾区。
据保监会披露的数据显示，今年第1季度，在涉及人身险公司投诉中，销售纠纷6363件，占人身险公司投诉总量的50.92%，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。
具体来看，中国人寿(1521件)、泰康人寿(740件)、新华人寿(673件)、太平洋人寿(622件)、人民人寿(573件)、平安人寿(500件)、富德生命(349件)、阳光人寿(273件)、太平人寿(214件)和民生人寿(89件)位列人身险公司销售纠纷投诉量居前10位
理赔投诉方面，2017年一季度，在涉及财产险公司投诉中，理赔/给付纠纷9882件，占财产险公司投诉总量的78.15%，主要反映理赔金额、理赔时效及责任认定等争议问题。
人保财险(1853件)、平安财险(1590件)、太平洋财险(854件)、国寿财险(808件)、中华财险(707件)、太平财险(413件)、阳光财险(354件)、大地财险(284件)、永安财险(282件)和众安在线(259件)在财产险公司理赔纠纷投诉量中排在前10位。
同期，在涉及人身险公司投诉中，理赔/给付纠纷共计2354件，占人身险公司有效投诉总量的18.84%，主要反映对拒赔理由不认可、理赔金额争议、理赔时效慢、责任认定不合理等问题。中国人寿(782件)、平安人寿(354件)、太平洋人寿(247件)、人民人寿(178件)、新华人寿(139件)、泰康人寿(128件)、平安养老(75件)、太平人寿(59件)、阳光人寿(53件)和人民健康(45件)分别列入人身险公司理赔纠纷投诉量居前10位。