近日,中国质量协会用户委员会组织开展的2016年度全国保险行业用户满意度调查结果揭晓,结果显示,2016年度保险行业发展向好,行业整体满意度为79.4分,财产险的满意度达历史新高。而这也是中国质量协会用户委员会连续第六年开展此项调查。
2017年1月至4月,中国质量协会用户委员会依据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》对2016年保险行业用户满意度开展调查,测评对象分为财产险个人消费者和人身险个人消费者,包括实际消费者和潜在消费者两类。据介绍,本次调查涵盖了业务规模和市场份额较大的19家财产险保险公司和20家人身险保险公司。“财产险”险种包括了车险、家庭财产险和农业险等;“人身险”险种包括了寿险、健康险、意外伤害险等。调查采用网络调查的方式,以北京、上海、广东等12个样本省份为主要访问对象,以承保过程、日常服务、理赔服务以及保险公司的品牌形象、用户满意度、用户忠诚度、用户消费习惯为主要调查内容。本次调查的有效样本量为2000份,其中城市的选取充分考虑了经济发展水平、规模和地域分布,调查结果能够反映全国水平。
具体来看,2016年度保险行业整体满意度为79.4分,财产险满意度高于人身险。其中财产险满意度79.8分达到历年来最好水平,人身险满意度79分。
调查结果称, 财产险公司之间的用户满意度差距进一步缩小,中小型保险公司的满意度总体高于大型保险公司,人身险行业差距大于财产险,其中,财产险满意度高于行业平均水平的有9家公司,通过年度对比,其中7家持续保持着行业领先水平。
此外,结果显示,消费者的抱怨率在下降,财产险和人身险消费者的抱怨点有所不同,财产险消费者的抱怨主要集中在损失核定和保险责任方面,提及率分别为47.8%和45.7%,人身险消费者的抱怨主要集中在理赔时效和服务态度方面,提及率均为37.5%。
而影响满意度的关键环节则是日常服务环节,然后依次是承保环节、理赔服务环节。具体来看,在各服务过程中,承保过程满意度78.4分、日常服务满意度79分、理赔服务满意度79.2分,理赔服务环节消费者满意度最高,日常服务环节仍然是影响消费者满意度的关键环节。财产险服务各环节的满意度均高于人身险,同比也略有提升。
调查结果称,当前,消费者需要个性化、实用性强的日常服务,承保环节中消费者最头疼的是对条款的理解,同时,理赔手续的繁琐也给消费者带来麻烦,此外,车险定点维修问题有所改善但仍需加强。
最后,调查结果显示,消费者对保险行业持有积极印象,六成以上消费者认为保险业是有保障、防患于未然的。其中,高收入的家庭对保险行业的认可度更高。