通过支付宝进入保险服务板块下的“保民公社”，你能看到五花八门的保险问题时刻刷新着手机页面。答复中，有“同问举手”，有善意的调侃，也有专业的解答。有时，一个问题能在短时间内积累起几百个回复。
这是蚂蚁金服保险事业群在今年初推出的一个新板块，为消费者、从业者和行业专家搭建的一个交流互动的平台。目前已经有超过200万用户加入到这个社区中。
从互动社区到C2B定制
2016年“双十一”期间，看着成交量在后台屏幕上不断攀升，蚂蚁保险社区运营总监徐亚辉很激动，觉得总算是不辱使命。当她带着这些喜人的数字前去作总结汇报时，心里颇为自信。
“从头到尾听到的都是数字，没有一句用户价值？你们解决了用户什么问题？”蚂蚁金服董事长彭蕾在听完徐亚辉的介绍后丝毫不留情面。
紧接着，蚂蚁金服总裁井贤栋的评价更是“火上浇油”：“现在你们做的事情仅仅是改良，让保险公司多一个渠道，这太简单了。要去思考重塑用户价值，如果不能给这个行业带来变化，还不如不做。”
一瞬间，徐亚辉的成就感荡然无存，晚上开车回家，连续闯了3个红灯竟毫无察觉。
必须要做点改变。
很快，蚂蚁金服保险事业群进行了一次调研，发现支付宝平台上的用户，有的对保险仍存在不同程度的误解，有的认为保险存在严重的信息不对称，有的则直接提出了针对自身情况的保险需求。
2017年初，致力于成为“专业客观、有趣有爱的保民互动社区”的“保民公社”在支付宝平台正式上线。目前已经是保民公社负责人的徐亚辉说，最初，他们邀约了访问保险服务频次较高的人进入到社区中，观察他们的发言质量和活跃度。然后经过一对一沟通，任命其中符合条件的用户作为社区管理员，回答用户的提问。这些成员包括医生、律师、国企员工，以及保险精算师、经纪人和代理人等各行各业的人。“没想到，无论业内还是业外的管理员，都对保险这么认同和了解，尽职尽责。”徐亚辉说。（原标题：打造互动社区 蚂蚁金服保险平台用户视角日渐鲜明）