广州市交委近日接连印发了《广州市客运出租汽车车辆技术管理规定》(以下简称《规定》)和《广州市道路运输和城市客运行业服务投诉处理办法》(以下简称《办法》)两份文件，这两份文件对出租车等客运行业的技术管理及投诉处理办法进行了明确。
据悉，广州市出租车将配置不少于1套录音设备和3路录像设备，并实时接入交通行政主管部门的统一监管平台。对于出租车等客运行业的违规行为，市民可通过拨打12345、12328等渠道进行投诉。
A、监控实时接入统一监管平台
记者了解到，《规定》曾于2016年5月发布征求意见稿征求公众意见，征求意见稿中的出租车必须安装监控设备条款，曾引起舆论的广泛关注和争议。
此次正式出台的《规定》与此前的征求意见稿一致，规定车内配置不少于1套录音设备和3路录像设备，录像范围应至少覆盖前、后排座椅(如车内有防劫网，可存在局部遮挡)、前排副驾驶侧车窗及行李厢内区域；录音、录像设备安装不得影响驾驶及乘车安全；录音、录像数据须同步，且在本地存储的容量可满足录像存储不少于7天，并实时接入交通行政主管部门的统一监管平台，实现远程查阅、导出；使用录音、录像数据时，应当按照相关规定确保信息安全，保护司机和乘客的个人隐私。
在《规定》征求公众意见时，广州市交委曾表示，过去广州所有出租车都没有安装车内视频监控，对于乘客投诉司机拒载、失物找回等事项，由于缺少直接证据而难以裁决。针对这一情况，市交委试图通过技术手段来解决。此外，也可远程监控司机是否有拒载等违规行为。
安装监控能否保护乘客隐私安全？广州市交委工作人员称，出租车严格意义上来说也是准公共场所，任何人都可以乘坐，只要提前告知乘客车内有摄影头，应该可以获得谅解。
据悉，该《规定》自2017年8月1日起实施，有效期五年。
B、“投诉是治理违规经营最好的办法”
《办法》则对包括出租车在内的广州市客运行业服务投诉处理办法进行了明确。
《办法》表示，道路旅客运输、道路货物运输(含危险货物运输)、公共汽(电)车及出租汽车(含巡游出租汽车、网络预约出租汽车)行业服务对象认为经营者或驾驶员违法违规经营，或存在不当行为侵害了其合法权益，可以以来访、来电、来信或电子邮件等形式，提请行业主管部门处理。
如何进行投诉？《办法》表示，市民可通过广州市政府服务热线“12345”、交通运输服务监督电话“12328”，广州交通信息网(网址为：http://www.gzjt.gov.cn)等渠道投诉。
《办法》表示，广州市交委接到投诉时，应当根据受理条件，当场告知投诉人是否受理，当场无法确定的，在15日内告知投诉人是否受理。对不予受理的应当告知理由。依据相关法规、规章，其中公共汽(电)车行业投诉处理时限为15日。出租汽车行业投诉处理时限为20日，因特殊情况需要延长的，经本单位负责人批准，可以延长10日。道路运输行业投诉处理时限为30日。
据了解，认定为有责服务投诉的，对被投诉人违反相关规定需实施处罚的行为，广州市交委依法对其作出行政处罚和记分，并纳入驾驶员信誉档案及经营者日常服务质量信誉考核。
7月4日，广东省人大代表在广州市交委调研时，广州市交委主任陈小钢曾主动谈及出租车违规经营问题，他说，“市民最近对出租车违规经营意见比较大，对于出租车违规经营，一方面要通过信息化手段加强管理和执法，另外也需要社会、市民共同参与，共管共治，其中投诉是最好的办法。”
