日前,北京两家海底捞店曝出“后厨有老鼠、漏勺通下水道”等卫生问题,受到舆论广泛关注。然而,如此负面事件很快出现反转:海底捞连发三封公开信认错、担责、提出整改方法,这样的态度得到不少消费者“点赞”。除了消费者的迅速原谅,还有资本市场的表现也与以往出现负面事件导致公司股价暴跌的情形不同,海底捞事件曝出后的第一个交易日,海底捞创始人张勇夫妇实控的港股上市公司、海底捞旗下底料供应公司颐海国际股价上涨2.45%。
一直以来,食品安全与卫生一直是餐饮类企业头上绕不过的阴云。这次,海底捞爆出了食品安全和卫生问题只是一个方面,不仅如此,海底捞官网也披露了公司很多日常检查中的问题。可事实上,海底捞的生意并没有受这些负面问题的影响,其他仍在营业中的海底捞门店依然“门庭若市”,消费者仍排着长队等候一顿美味的火锅。究竟是什么改变了消费者的态度?海底捞“锅我背、错我改、员工我养”的回应,赢得了不少消费者的好感。对于消费者而言,这个事件的舆论中心不再是食品安全与卫生这个本质问题,而是能否原谅一个诚恳的道歉者。这样的转变,公关是关键手段,这实际上是一种“比烂”心理,只与最烂的企业做对比,反而忘记了本质上的对与错。毕竟国内确实很少有餐饮企业在被曝出安全与卫生问题后有如此迅速的回应,海底捞曝出的问题似乎也比地沟油等相对小一些。
这不仅让人纳闷了,犯错的企业也受欢迎,消费者到底喜欢怎样的企业?实际上,食品安全与卫生无小事,存在食品安全与卫生问题就是错。消费者在“公关”或者认错面前的心软,实际上是对食品安全的漠视与纵容。8月25日,北京市食药监局对海底捞进行立案调查,两次约谈海底捞北京地区负责人,要求海底捞总部在一个月之内按照承诺对北京各门店实现后厨公开化、信息化、可视化,并对海底捞检查中发现的问题进行了通报,要求海底捞总部全面进行整改。作为消费者,应该和媒体、监管部门一起,监督企业的产品安全与卫生,促进企业健康发展。
对于上市公司而言,投资者欢迎这样的上市公司吗?
诚然,这次事件中,海底捞公司的处理态度是值得学习的。与绝大多数被曝出问题的企业采取推延、敷衍、推卸责任等处置方式不同,海底捞及时的三封公开信,从“媒体报道披露问题属实”到“主要责任由董事会承担”再到“对约谈内容全部接受”“自上而下责任到人”,每封信都有具体指向,而且言辞恳切而真诚、态度不推诿不扯皮、整改方向细致又清晰,确实可谓教科书式的公关。这样的及时回复外界关切、诚恳地与投资者交流的态度、细致翔实的处理办法的“公开信息披露”,值得资本市场的上市公司学习和借鉴。
不过,笔者认为,最核心的还是应该回到产品和服务本身。海底捞此次舆情逆转的一个关键或者核心前提在于,海底捞多年来积累的产品和服务口碑。比如,等位时的一盘跳棋一次美甲、就餐时一张贴心的眼镜布、在独自就餐顾客对面放只抱熊……企业归根到底是靠产品和服务“征服”消费者。试想一下,如果此次曝光的本身就是一家脏乱差的餐饮企业,企业很快也发出了一样的三封公开信,投资者也会原谅么?对于企业经营来说,最核心的是为客户提供的产品与服务本身,而安全与卫生是必然前提,这两点也是投资者关注企业的核心。公关不是手段,而是与客户沟通、与社会和媒体沟通的桥梁,实实在在地接受监督批评并认真整改,不再犯同样问题才是应有之意。
而监管部门对上市公司的监管同样重要。以此次海底捞事件为例,虽不是上市公司,但是“海底捞事件”后,北京市食药监局在第一时间对海底捞进行了全面检查,提出北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化。这实际上是在强制要求海底捞推行“明厨亮灶”,彻底将“后厨”晒在阳光下,监管部门是推进企业完善的关键力量!（原标题：梅双:产品和服务才是公关的底气）