零售银行必须将数字技术融入与客户的互动过程，以提升服务水平、盈利能力和竞争实力。预计到2020年，智能变革能够为零售银行增加30%的经营净利润。
BCG资深董事经理谭彦表示，智能变革有三个互相关联的要素，一是将数字手段融入银行与客户的互动过程中，打造响应度和性价比更高的客户服务模式；二是在价值主张中结合人工判断和大数据分析；三是运用客户旅程思维，采用机器人、机器学习等先进的人工智能技术，优化端到端流程。“银行必须同时实现这三大要素，才能开辟出一条致胜之路。”
报告指出，零售银行业仍是金融服务业的重要支柱，营收占银行业总营收的45%。随着宏观经济环境企稳，预计2016年到2020年期间，全球零售银行业营收将实现4.6%的年均复合增速，较金融危机前高出近2个百分点。
不同地区零售银行增长表现将出现差异。BCG预计在2016年到2020年间，中东、非洲和拉丁美洲零售银行将实现9%-10%的年均复合增长率，亚太零售银行预计增长6%，中东欧零售银行预计增长5%。与此同时，美国和西欧零售银行增长率预计仅为2.5%。
BCG报告指出，目前零售银行网点成本约占运营成本的30%。在实现智能化客户服务过程中，最大的挑战就是改革网点布局。但银行不应遵循同一模式，而应打造多个布局模式，为客户提供全方位多渠道体验。银行还可以使用技术定位模型，预测客户行为、产品结构和盈利能力变化，优化网点布局，提高单位网点服务客户的人数，并提升盈利水平。如果银行能实现此类智能布局，营收将有望提升5%-15%，布局成本降低15%-35%，客户满意度提高10%-15%。
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